من اليسير لمتابعي مسيرة التطوير في دولة الإمارات العربية المتحدة ملاحظة الاهتمام المتزايد بمفاهيم وممارسات التميز، وقد تجلى هذا الاهتمام في العديد من المبادرات كجوائز الجودة والتميز والتي زادت عن خمس عشرة جائزة في إمارات الدولة، علماً أن هذا الرقم ليس بالمتواضع البتة إذا ما علمنا أنه وفي أحد الأبحاث المنشورة في عام 2011م تم رصد 94 جائزة خاصة بالجودة والتميز على مستوى العالم. كما ظهر هذا الاهتمام بإطلاق مبادرات خاصة تتجمل بروح التميز وتتوشح رداء الابتكار والإبداع عبّر عنها مؤخراً اعتماد السياسة العليا لدولة الإمارات في مجال العلوم والتكنولوجيا والإبتكار. إن هذا النمو والرواج لممارسات التميز لم يكن نمواً كمياً يمكن أن نقف عليه بالأرقام فقط، وإنما كان نمواً نوعياً بالمفاهيم والمضمون، وسنحاول في هذا المقال إلقاء الضوء على مستقبل كل من القطاع الحكومي، قطاع الأعمال، وشكل العمل الوظيفي، ومدى قدرة نماذج التميز المؤسسي في دولة الإمارات على استيعاب تلك التوجهات المستقبلية.

بزوغ فجر التميز المؤسسي

بدأ مفهوم التميز بالتكون في آخر ثمانينات القرن الماضي وأخذ يتطور صعوداً ففي أوروبا على سبيل المثال كانت بدايات هذا الظهور من خلال النموذج الأوروبي للتميز المؤسسي EFQM الذي بنيت عليه الجائزة الأوروبية للجودة في عام 1992م  والذي انتشر وأصبح مستخدماً في العديد من دول العالم. وقد كان هذا النموذج تالياً لنماذج أخرى في إدارة الجودة الشاملة كنموذج جائزة مالكوم بالدريج في الولايات المتحدة الأمريكية التي تأسست عام 1987م، ومع مرور الوقت تم تحديث نموذج EFQM  أكثر من مرة وآخرها كان في عام 2013م، ولكن الحدث الأهم في خروج التميز من عباءة الجودة الشاملة كان في عام 1999م حيث تم الاستغناء عن كلمة “جودة” من معظم معايير النموذج الرئيسية والفرعية وتم الاستعاضة عنها بكلمة “تميز”.

لقد ساعدت مرونة نماذج التميز المؤسسي على تطبيقها بنجاح في المؤسسات على اختلاف أحجامها سواءً صغيرة أو متوسطة أو كبيرة، وكذلك المؤسسات الخاصة والحكومية وذات النفع العام، وساعدت هذه المرونة أيضاً في إقناع المدراء بتقبل مسؤوليتهم عن تطبيق التميز في المؤسسة، حيث أن المعايير تلائم معظم الإدارات ووحدات العمل الفرعية بغض النظر عن طبيعة نشاطها، هذا بالإضافة إلى ممارستين مهمتين جلبهما مفهوم التميز المؤسسي، هما التقييم الذاتي حيث تستطيع أي مؤسسة أن تقيم نفسها اعتماداً على معايير التميز وتعرف في أي مرحلة هي وعلى أي مستوى وما الذي يجب أن تقوم به لتصبح أكثر تميزاً، أما الممارسة الثانية فهي المقارنات المعيارية وإمكانية المقارنة مع مؤسسات أخرى محلية، إقليمية، أو عالمية والاستفادة من خبراتها وممارساتها المتميزة.

إن هذا لا يعني أن تطبيق التميز المؤسسي كان رحلة مثالية بدون منغصات، فقليل من الشركات رأت أن تطبيق التميز كان غير فعّال ولم يلبّي المطلوب فمرونة النموذج وقدرته على حمل العديد من المبادرات والمشاريع التطويرية كان أمراً إيجابياً للمؤسسات التي تمتلك بنية تحتية إدارية لا بأس بها، أما المؤسسات المبتدئة فواجهت صعوبة في الوصول إلى النتائج المطلوبة، وهذا ما حذا بها إلى اختيار منهجيات أخرى أقرب إلى الجودة الشاملة وإن كانت في إطار جديد كالسيجما ستة مثلاً، ولكن هذه الحالات كانت قليلة جداً مقارنةً بالنجاحات التي حققتها المؤسسات في تطبيق نماذج التميز.

وفي دولة الإمارات تم إطلاق جائزة دبي للجودة في عام 1994م ما لبث أن انتشرت تلك الجوائز على المستويين الإتحادي والمحلي وبعدة نسخ مطورة كان آخرها إطلاق الجيل الرابع لمنظومة التميز الحكومي.

استشراف المستقبل قفزة إلى الأمام

إن التوجه نحو تنمية قدرة المؤسسات على استشراف المستقبل يعد نقلةً واضحةً في الممارسات الإدارية في دولة الإمارات، وذلك لكونه يتمايز عن أنشطة التخطيط الإستراتيجي النمطية التي ارتبطت بشكل وثيق باحتياجات وتطلعات آصحاب المصحلة والأداء الداخلي والقدرات المتوفرة، إن غاية استشراف المستقبل تحقيق الريادة والتميز والتفوق وتجاوز تلبية الحاجات والتوقعات، فاستشراف المستقبل يكون من خلال تطوير قدرة المؤسسة على وضع سيناريوهات تحدد التوجهات المستقبلية وتعمل على مواكبتها، ولو بحثنا في مواكبة التوجهات المستقبلية سنجد أن الابتكار أمر أساسي لا غنى عنه من شأنه دفع المؤسسات نحو تحقيق قفزات واسعة إلى الأمام، وإذا ما قامت المؤسسات بالدمج ما بين الابتكار ومنهجيات التحسين المستمر فإنها ستحصل على نمطاً إيجابيا ً ثابتاً من التطوير مع القدرة على تحقيق اختراقات تسرّع بالمؤسسة نحو بلوغ أهدافها. يحتوي هذا التوازن بين أعمال التحسين المستمر والابتكارات الجديدة على حكمة قيّمة فهو من جهة لا يغفل عمليات التقييم والتحسين من خلال قياس فاعلية وكفاءة تطبيق منهجيات العمل واستخدام مخرجات القياس لإنتاج فرص تحسين مناسبة يتم دراستها وتطبيقها بشكل منظّم، ومن جهة أخرى يُحدث التغيير الجذري في مفاهيم العمل من خلال أفكار جديدة كلياً تغير مفهومنا عن الطرق التي يجب على المؤسسات سلوكها لتحقيق رسالتها. ومن الواضح أن الإدراك الحكومي في دولة الإمارات لأهمية استشراف المستقبل انعكس في عدة أوجه منها منظومة الجيل الرابع للتميز الحكومي في الدولة حيث تم إفراد محور كامل للإبتكار وتم تأطيره بالقدرة على استشراف المستقبل وإدارة الابتكار.

القطاع الحكومي والتوجهات المستقبلية

يقوم القطاع الحكومي بدور هام في تحديد السياسات والأطر التنظيمية المناسبة لتحقيق التوجهات العامة، وإذا ما نظرنا إلى المستقبل سنجد محاور هامة على طاولة القطاع الحكومي على مستوى دول العالم، ففي أوروبا على سبيل المثال وفي دراسة بحثية تم نشرها مؤخراً من قبل مبادرة تنسيق وتماسك القطاع العام في المستقبل COCOPS الممولة من قبل الاتحاد الأوروبي، تم تحديد عدد من القضايا التي تمثل أولوية لعمل القطاع الحكومي في المرحلة المقبلة والتي تتطلب البحث والتمحيص، منها تطبيق الحكومة الإلكترونية، والبحث عن طرق فعّالة لتكريس الارتباط ما بين الحكومة والأفراد، كذلك ضرورة التركيز بشكل أكبر على التخطيط الإستراتيجي بعيد المدى، والاعتماد على الأدلة وتحليل البيانات في اتخاذ القرارات الحكومية وصنع السياسات، والنظر في سبل تحقيق مزيد من الترابط والتكامل بين الخدمات الحكومية والبحث عن حلول تقنية متقدمة لتحقيق ذلك.

إن الأولويات المستقبلية المذكورة أعلاه ليست خاصة بأوروبا فقط فإذا نظرنا في أبحاث مستقبل القطاع الحكومي في أجزاء أخرى من العالم نجد تشابه يصل إلى حد التطابق في العديد من المحاور، فمركز أبحاث القطاع الحكومي PWC-PSRC نشر بحثاً عن مستقبل الحكومات اعتماداً على معلومات من عدد من دول العالم موزعة على القارات الخمس خلص فيها إلى العديد من التوصيات التي يمكن لحكومات المستقبل أن تستأنس بها، فبالإضافة إلى ما ذُكر، تم اقتراح تجنب المؤسسات الحكومية الانغلاق والتوجه نحو إنشاء شبكة من العلاقات مع مؤسسات أخرى بما يمكنها من تحسين خدماتها، كذلك تفعيل التخصص في عمل القطاع الحكومي من خلال التحول من مؤسسات حكومية كبيرة تقدم مجموعة واسعة من الخدمات إلى مؤسسات صغيرة مترابطة بشكل قوي تتمتع بالمرونة الأمر الذي يمكنها من التركيز على مهمتها والغرض من إنشائها، كذلك أهمية انتقال المؤسسات من التركيز على قياس الأعمال المنجزة إلى قياس آثار تلك الأعمال ومدى مساهتمها في تحقيق أهداف المؤسسات على المدى القصير، المتوسط، والطويل.

إن إدراك أهمية جوائز التميز في تطوير القطاع الحكومي ليس جديداً في دولة الإمارات، فقد تم إطلاق جائزة دبي للأداء الحكومي المتميز في الدولة منذ عام 1997م والتي تعتبر من أوائل الجوائز الموجهة للقطاع الحكومي على مستوى العالم، وقد تلتها عدة جوائز تُعنى بالقطاع الحكومي، كما أننا نجد أن التوجهات المستقبلية التي رصدتها الدراسات العالمية بشأن مستقبل القطاع الحكومي هي خطط عمل قيد التنفيذ في دولة الإمارات، فإشراك الأفراد جزء لا يتجزأ من التوجه الحكومي نحو إسعاد المتعاملين ونظام خدمات النجوم الحكومية الفريد، والحكومة الإلكترونية لدولة الإمارات موضوع ليس بالجديد وإننا الآن قادرين على لمس نتائجه من خلال منصات الخدمات الحكومية الذكية والمتكاملة، أما التركيز الإستراتيجي فيكفي أن نشير إلى رؤية الإمارات 2021م وخطة أبوظبي 2030م كأمثلة على التخطيط الإستراتيجي الذي أصبح ممارسة راسخة لدى مؤسسات القطاع الحكومي، والذي تفرد له جميع جوائزالتميز في الدولة مساحة هامة وأساسية.

حوكمة شركات أعمال المستقبل

لقد تطور شكل شركات الأعمال في العديد من الدول، وما يميز هذا التطوّر من حيث الشكل ظهور مفهوم الشركات ذات المسؤولية المحدودة والتي أول ما تضمنها قانون الشركات الصادر عن برلمان المملكة المتحدة في عام 1862م، وجاءت هذه الشركات لحماية المالكين والشركاء تجاه أداء الشركة والتزاماتها، فإفلاس تلك الشركات وما ينتج عنه من التزامات مالية على سبيل المثال لا يُسأل عنه الشركاء إلا في حدود مقدار حصتهم في رأس المال، وقد شجعت هذه المرونة الأفراد على مزاولة وتأسيس الأعمال التجارية، إلا أن الرقابة المالية الصارمة وإجراءات الإفصاح التي تزداد تعقيداً وتفصيلاً مع الوقت شكلت تحدياً للشركات ذات المسؤولية المحدودة الأمر الذي دفع القائمين على تلك الشركات إلى التركيز على الأعمال التشغيلية والمكاسب قصيرة المدى نتيجة التغيرات التي تم ذكرها في مناخ الأعمال، هذا بالإضافة إلى المتابعة الإعلامية الحثيثة لتلك الشركات الأمر الذي حد من قدرتها على إقرار توجهات إستراتيجية طويلة المدى فآثار مثل تلك التوجهات ونتائجها تحتاج إلى فترة من الوقت لتظهر بالشكل المطلوب. إن هذا الوضع من شأنه طرح سؤال عن نماذج حوكمة الشركات الأنسب للمرحلة القادمة، طبعاً الإجابة تعتمد بشكل كبير على طبيعة اقتصاد الدول وممكنات ومناخ الاستثمار في كل دولة، ولكن في إطار موضوعنا عن التميز في دولة الإمارات نستطيع أن نلقي الضوء على الشركات العائلية، حيث أثبتت هذه الشركات على مر عقود سابقة في الدولة قدرتها على التأقلم والنمو بشكل ملفت، فالشركات العائلية في دول الخليج تسهم بنحو 60 إلى 75% في الناتج المحلي للاقتصاد، وهي مرشحة لأن تمتلك دوراً اقتصادياً أكبر في المستقبل نتيجة المرونة التي تتمتع بها هذه الشركات والقدرة على اعتماد توجهات إستراتيجية طويلة المدى لقدرة المالكين العائليين على دعم الشركة على المدى الطويل والصبر لتحقيق النتائج المتوخاة. ويبدوا أن الشركات العائلية في دولة الإمارت مدركة لهذا الأمر حيث هناك اتفاق على ضرورة تحديث أنظمة الحوكمة لتلك الشركات لتساعدها على مواجهة التحديات المستقبلية كتأمين انتقال سلس للإدارة إلى الجيل الثاني وهو ما كان موضوعاً أساسياً للنقاش في مؤتمر الشركات العائلية والمشاريع الريادية الأخير في الإمارات. وقد خصصت ممارسات التميز في الدولة مجالاً واسعاً للشركات الخاصة كالجوائز الموجهة نحو قطاع الأعمال مثل جائزة الشيخ خليفة للامتياز في أبوظبي وجائزة دبي للجودة في دبي، كذلك الأمر لريادة الأعمال والمشاريع الصغيرة والمتوسطة كما في جائزة محمد بن راشد لدعم مشاريع الشباب.

هل سيبقى الموظف موظفاً؟

ما يزال النمط السائد في التوظيف هو التعاقد ما بين الموظف والمؤسسة على أداء عمل معين مقابل راتب محدد مع قيام المؤسسة بتوفير باقة من الميزات والفوائد للموظف تختلف باختلاف المسمى والمهام الوظيفية، وتتضمن تلك الميزات تهيئة بيئة عمل مشجعة وتوفير الموارد المطلوبة لتمكين الموظف من أداء مهامه، كما تقوم المؤسسة بالاستثمار في الموظفين على المدى الطويل من خلال التدريب والإشراك والتمكين وغير ذلك من ممارسات إدارة الموارد البشرية، إلا أن هذه النمطية آخذة في التغير خلال السنوات الأخيرة، وذلك بتوجه الموظفين إلى العمل المستقل حيث أظهرت نتائج استبيان وطني أجري عام 2014م في الولايات المتحدة الأمريكية أن 53 مليون موظف هم مستقلون ولا يعملون لدى شركة واحدة وهذا العدد يمثل 34% من إجمالي القوة العاملة، كما أظهرت تلك الدراسة أن 80% من الموظفين المستطلعة أرائهم والذين يعملون بدوام كامل لديهم الرغبة في القيام بأعمال إضافية لزيادة دخلهم، ومن الأمور الملفتة في تلك النتائج أن 69% من الموظفين المستقلين المشاركين في الاستبيان يعتقدون أن التكنولوجيا ووسائل التواصل الاجتماعي كان لها دور أساسي في تسهيل حصولهم على الأعمال، وهذا يلفت النظر إلى دور التكنولوجيا في تغيير تفضيلات وطرق أداء العمل وتأثيرها على سلوكيات الموظفين، وتم نشر العديد من الدراسات في هذا المجال ما يهمنا منها تقسيم الأجيال حسب الفترات الزمنية التي ولدوا فيها فمثلاً الجيل X يطلق على من ولدوا خلال الفترة 1966م إلى 1976م، و الجيل Y للذين ولدوا من 1977م إلى 9419م، والجيل Z للذين ولدوا من 1995م إلى 2012م مع الإشارة إلى وجود اختلافات طفيفة في تحديد السنوات المشكّلة للمدد الزمنية بشكل دقيق ولكن هناك اتفاق على التقسيم بشكل عام، والملاحظ في تعريف تلك الأجيال أن الجيل Y مرتبط بالتكنولوجيا كالتلفاز والراديو والألعاب الإلكترونية بينما الجيل Z هو اكثر اعتماداً على التقنية من خلال استخدام الهواتف الذكية والأجهزة المحمولة والانترنت فائق السرعة ومواقع تواصل الاجتماعي الأمر الذي يقدم تفسيراً نحو ميل الموظفين تدريجياً نحو الاستقلاية والاعتماد على أنماط غير تقليدية في أداء العمل كالعمل المستقل. هذا وترحب بعض الشركات بهذا التوجه كونه يزيح عن كاهلها الكثير من الالتزامات كتعويضات نهاية الخدمة والضمان الاجتماعي والتقاعد وغيرها.

على الرغم من هذا التوجه الواضح نحو العمل المستقل فإنه من غير المتوقع أن يصبح سائداً على الأقل خلال السنوات القليلة القادمة فليست كل المؤسسات قادرة على التأقلم مع هكذا نموذج لأداء العمل، كذلك فإن الأمر مرتبط بالسياسات الاجتماعية المتبعة وخطط التنمية الاجتماعية وتخطيط أسواق العمل، ولكن على الأقل فمن شأن هذا التوجه أن يطرح نقاشاً حول الطريقة المثلى للاستفادة من الخبرات البشرية المتوفرة ومدى وجوب أن تكون الخبرات الوطنية المتميزة في مؤسسة واحدة سواء تم ذلك من خلال التوظيف أو الاستقطاب، وهل تدعو الحاجة إلى إيجاد طريقة لتحقيق أقصى استفادة ممكنة من تلك الطاقات.

إن تكريم وتشجيع التميز الفردي لم يغب عن جوائز التميز في دولة الإمارات، وقد ظهر ذلك جلياً في القطاعين الحكوميين الإتحادي والمحلي من خلال أوسمة رئيس مجلس الوزراء في جائزة محمد بن راشد للأداء الحكومي المتميز وأوسمة رئيس المجلس التنفيذي في جائزة أبوظبي للأداء الحكومي المتميز وفئات التميز الوظيفي في برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز، كذلك الأمر في تكريم أوائل الإمارات من المبدعين والرواد وجائزة أبوظبي لتكريم الذين أسهموا بأعمالهم الخيّرة في خدمة المجتمع وقدموا أعمالاً وخدمات جليلة للإمارة.

إن التدرج في هذا المقال يجعلنا نصل إلى القول بأن دولة الإمارات أصبحت وبكل موضوعية وجهة للتميز المؤسسي، وهنا أستذكر افتتاح الفرع الأول للمؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة EFQM في الشرق الأوسط في دولة الإمارات مؤخراً، فعلى الرغم من نضوج ممارسات التميز وتعدد جوائزها في الدولة نرى أن مؤسسات عالمية تراها بيئة جاذبة ووجهة أساسية لا بد من التواجد فيها.